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5分で分かる!“顧客満足度調査”の「基本概要」と「経験者の見解」とは


目次[非表示]

  1. はじめに
  2. 顧客満足度調査とは
  3. 注目!顧客満足度調査を実施した担当者の「生の声」!
  4. まとめ

はじめに

「お客様に満足していただけか?」商品を販売したり、サービスを提供したりする側の立場の人なら、誰もが常に一番気になっていることの代表といえば、この一言ではないでしょうか。

ここでは「顧客満足度調査」について、必ず知っておきたい基本的な情報や、調査経験の有無や経験者が感じた調査に関する課題点をアンケートで集計した結果を、詳しく解説していきます。

顧客満足度調査とは

通称CS(Customer Satisfaction)調査とも言われ、自社のサービス(商品)を利用した人(購入者)の、満足度・期待度を把握し、商品開発やサービス改善など、今後のマーケティングの課題解決に役立たせる調査手法のことです。

目的

顧客満足度調査は「課題を解決するための“手段”」であって、「実施すること自体が目的ではない」と認識することが重要です。

どんな調査にも言えることですが、事前に調査を実施する「目的」が明確でないと、調査結果を見ても次の行動に繋がらず、振り出しに戻ってしまいますので、注意が必要です。

事前に整理しておくべき情報としては以下のようなものがありますので、参考にしてください。

▼課題の整理
・対象者の明確化(誰に対して調査するか)
・仮説(ただし、目的が「実態把握」であれば不要)
・利用目的(結果をどう活用するか)

「実態把握と仮説検証」について詳しい解説を読みたい方はこちら(ネットリサーチの基本)

方法

顧客満足度調査の実施方法としては、下記の2種類の方法が一般的です。いずれの方法も、自社で行うか、専門機関(調査会社など)に依頼するかを、目的や予算などを踏まえて検討することをおすすめします。

【定量調査】

定量調査は、結果を割合などの数値で表現する調査となります。つまり、顧客満足度を数値で表すことができます

定量調査の手法としては、ネットリサーチ、会場調査/CLT(セントラルロケーションテスト)、訪問調査、街頭調査、電話調査、郵送調査、留置調査など多数存在しますが、最近の主流は、回収期間が短く他の調査と比べて比較的低コストで実施できる「ネットリサーチ」です

「定量調査」について詳しい解説を読みたい方はこちら(マーケティングリサーチの手法)

【定性調査】

定性調査は、言葉・行動・状況などの情報(データ)を収集する調査となります(数値で表現できないデータともいえます)。つまり、顧客が満足した理由や背景を詳しく把握することができます

定性調査の手法としては、グループインタビュー、ディテールドインタビュー、デプスインタビュー、エスノグラフィなど様々存在します。また、調査目的を達成するための技法も多数存在します。

「定性調査」について詳しい解説を読みたい方はこちら(マーケティングリサーチの手法)

注目!顧客満足度調査を実施した担当者の「生の声」!

実際に顧客満足度調査をおこなった人たちは、どのような感想を持っているのでしょうか。

ここでは、24時間セルフ型アンケートツール『Freeasy』を使って、約450万人のモニター会員を活用し、30~50代の会社員(正社員・契約・派遣社員)・経営者・役員を対象にした、「顧客度満足度調査」に関するアンケートを実施して分かった、是非参考にしたい「生の声」をお届けします!

調査対象:30歳以上~59歳以下、男女、会社員(正社員・契約・派遣社員)・経営者・役員
調査期間:2020年2月18日
サンプル数:300

「顧客満足度調査」の実施方法は、6割以上がインターネット!

「顧客満足度調査」を実施したことがあるか聞いてみたところ、『ある』は25%と全体の4分の1でした。実施方法は『オンライン調査(ネットリサーチ)』が「両方」という回答も合わせると63.64%と全体の6割を越えていました。


他社に依頼する際の選定基準は、「結果の信頼度」が最も重要!

「顧客満足度調査」を実施した際に、『他社に依頼した(31.17%)』と回答した人を対象に、依頼先を決定した理由を聞いてみたところ、『信頼のおける調査結果が出そうだったから』が37.5%と最も高く、次いで『結果の回収スピードが速かったから(29.17%)』、『コストが予算に合ったから(25%)』と続きました。


調査のやり方が分からないことより、予算や時間がかかることの方が悩みだった!

実施にあたり難しかった点(課題点)を聞いてみたところ、『やり方が分からなかったこと』よりも、『実施するのに時間がかかったこと』のほうが課題と感じているほうが高い傾向にありました。

世代別に分けて見てみると、30代と40代では『コストを予算内におさめること』が、30代では41.18%、40代では30.3%と一番高い傾向にあり、対して50代では『実施するのに時間がかかったこと』が一番高い傾向にありました。

顧客満足度調査の情報収集手段として、インターネットは欠かせないツール!

『顧客満足度調査を実施したことがない(75%)』と答えた人を対象に、実施したことがない理由を聞いたところ、『やる必要がないから』が一番高い傾向にありましたが、次いで『やり方が分からなかった』、『予算が合わなかった』と続きました。世代別でみても同じ結果でした。

アンケート回答者全員を対象に「今後実施する際に利用したい情報収集の手段」を聞いたところ、圧倒的に『インターネット』で情報収集をする傾向が、どの世代においても高いことが分かりました。

まとめ

どのような業界でも、「顧客目線」は常に企業の成長に欠かせない要素となります。そのための戦略を立てるためには、顧客の本音を「可視化」して捉えられる「顧客満足度調査」が有効であると、再認識していただけたのではないでしょうか。ぜひ活用してください。


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