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顧客満足度調査(CS調査)の目的、方法、アンケートの作り方

目次[非表示]

  1. はじめに
  2. 顧客満足とは
  3. 顧客満足度調査とは
  4. 顧客満足度の指標
  5. 調査設計
  6. 調査の実施方法を決める
  7. 調査票を作成する
  8. アンケート結果の集計と分析
  9. 顧客満足度調査の実態(アンケート結果)
  10. すぐに使える!顧客満足度調査票の設計フォーマット(テンプレート)
  11. まとめ

はじめに

商品の販売やサービスを提供する側の人たちが、常に気になっていて知りたいことといえば、「我々の商品やサービスは、お客様に満足いただけているか?」ということではないでしょうか。その実態を把握するためにおこなう調査が、「顧客満足度調査」です。

この記事では「顧客満足度調査」について、必ず知っておきたい基本的な情報や、一連の流れ、調査設計のポイントを解説していきます。

さらには、無料で使える調査票の設計フォーマットや、なかなか知ることができない顧客満足度調査の経験者による「調査の課題点」などをアンケートで集計した結果も公開しています。

この記事でわかること・できること

●顧客満足度調査の一通りの流れが分かる。
●顧客満足度調査を成功させるポイントがわかる。
●顧客満足度調査の実態(調査担当者向けにおこなったアンケート結果)を知ることができる。
●調査票の設計ガイド・フォーマット(テンプレート)を、無料でダウンロードできる。

この記事はこのような方におすすめ

●価値のある顧客満足度調査をおこなうためのコツを学びたい方。
●顧客満足度調査をおこなうにあたり、調査経験者(担当者)の実体験を知りたい方。
●すぐに使える顧客満足度調査の「調査票の設計ガイド・フォーマット(テンプレート)」を探している方。

>>さっそく「顧客満足度の調査票の設計ガイド・フォーマット(テンプレート)」を無料ダウンロードする 

顧客満足とは

顧客満足とは、お客様が商品やサービスに対して抱いている期待値を超えること、です。
誰しもが、商品を購入するときや、サービスを受けるとき、大きさは違えど「期待」をもって行動しています。その期待よりも大きな満足感を得られれば得られるほど、顧客満足度は大きいといえるでしょう。

この顧客満足度の度合いを把握できるのが「顧客満足度調査」です。

顧客満足度調査とは

顧客満足度調査とは、自社のサービス(商品)を利用した人(購入者)の「満足度・期待度」を把握するために、必要な情報を収集する調査手法です。

収集した情報は、数値化して分析をおこない、商品開発やサービス改善などに役立てます。つまりマーケティングの課題の解決や、今後の戦略を立てるために、とても有効な調査です。
英語でCustomer Satisfactionということから、CS調査とも言われます。

顧客満足度の指標

顧客満足度が高い低いを決める基準は、「期待値と現実のギャップ」になります。しかし、そのギャップは人の心の中にあるもののため、実際に目に見えるものではありません。それを測るためには、一体どうしたら良いのでしょうか。

まず代表的な指標は「売上」です。商品が売れるほど、その商品の満足度が高かった、と判定できるでしょう。

次に「リピート率」です。この商品やサービスがとてもよかったので、また買おう!と行動した人がどのぐらいいるのかも、立派な指標になります。

調査設計

ここからは、実際に顧客満足度調査を実施する際の、一連の流れに沿って説明していきます。
最初に、調査設計をおこないます。

調査目的を明確化する

まずは調査目的を明確化しましょう。顧客満足度調査は「課題を解決するための“手段”」であって、「実施すること自体が目的ではない」と認識することが重要です。

どんな調査にも言えることですが、事前に調査を実施する「目的」が明確でないと、調査結果を見ても次の行動に繋がらず、振り出しに戻ってしまいますので、注意が必要です。

明確化するために事前に整理しておくべき項目(情報)を参考までに3つ挙げます。

対象者の明確化

誰に対して調査するのか?を明らかにしておきましょう。

仮説

仮説とは、ある現象を説明するために仮で立てる説のことです。
例えば、「このサービスを利用している人は、60%が満足している」「この商品を知るきっかけとしては、CMに次いでSNSが多い」といった仮説を立てます。
この仮説が正しいかどうかを検証することが、調査の目的となります。
※ただし、目的が「実態把握」であれば不要です。

利用目的

調査の結果をどう活用するのか?を決めておきましょう。前述のとおり、調査自体をやることが目的ではないので、結果が出た後にどうアクションを起こすのかを、明らかにしておきます。

>>ネットリサーチの目的「実態把握」と「仮説検証」について知る!【「ネットリサーチ」の基礎はこちらから】

調査の実施方法を決める

顧客満足度調査の実施方法を決めます。「定量調査」と「定性調査」の2種類の方法が一般的です。

【定量調査】

定量調査とは、結果を割合などの数値で表現する調査となります。つまり、顧客満足度を数値で表すことができます。

定量調査の手法

・ネットリサーチ
会場調査/CLT(セントラルロケーションテスト)
・訪問調査
・街頭調査
・電話調査
・郵送調査
・留置調査

上記の通り多数存在しますが、最近の主流は、回収期間が短く他の調査と比べて比較的低コストで実施できる「ネットリサーチ」です。

>>「定量調査」について詳しくはこちら【マーケティングリサーチとは?】基本用語と手法を分かりやすく解説!】

【定性調査】

定性調査とは、言葉・行動・状況などの情報(データ)を収集する調査となります(数値で表現できないデータともいえます)。つまり、顧客が満足した理由や背景を詳しく把握することができます。

定性調査の手法

グループインタビュー
・ディテールドインタビュー
デプスインタビュー
エスノグラフィ

上記の通り、様々存在します。また、調査目的を達成するための技法も多数存在します。

>>「定量調査」と「定性調査」について詳しくはこちら【マーケティングリサーチとは?】基本用語と手法を分かりやすく解説!】

自社で実施するか、リサーチ会社に依頼するか

定量調査、定性調査のいずれの方法も、「自社で行う」か「リサーチ会社(調査会社などの専門機関)に依頼する」かを決めなくてはなりません。

自社で行う場合は、アンケート作成ツールを利用したネットリサーチが便利です。回収から集計作業までツールにおまかせできるなど、効率的なアンケートを実現できます。

リサーチ会社に依頼する場合は、リサーチのプロに調査を依頼できることが最大のメリットです。より専門的な分析結果を期待することができるでしょう。

いずれにせよ、目的や予算などを踏まえて、しっかりと検討することをおすすめします。

>>いま話題のアンケート作成ツールとは?【サービスの特徴&活用方法を解説!】

調査票を作成する

正しいアンケート調査を行うには、調査票の作成が非常に重要となります。
調査票作成における重要なポイントは、下記記事にて詳しく解説しておりますのでご覧ください。

>>アンケートの作り方【大切な4つのコツ】を解説!

アンケート結果の集計と分析

顧客満足度調査に使用する集計方法としては、「単純集計」や「クロス集計」が一般的です。
分析方法としては、「クロス集計を基にした分析」や「ポートフォリオ分析」が一般的です。

集計方法

単純集計は、アンケートの設問ごとの回答が「何人いたのか?」(度数)、「割合は何パーセント?」(比率)ということが、ひと目でわかる基本的な集計方法です。

対してクロス集計は、2つの質問項目を「クロス」させて表を作成し、相互の関係を明らかにするための集計方法です。

分析方法

クロス集計を基にした分析では、例えば年齢もしくは性別で分けたとき、商品やサービスの満足度にどのような差異があるのか、を分析できます。

ポートフォリオ分析は、「満足度」と「重要度」という重要な2つの指標を軸にして、4つのエリアに各項目をマッピングしたグラフを作成し、注力すべき項目を把握・抽出する分析する方法です。
「Customer Satisfaction」の頭文字を取り、「CSポートフォリオ分析」と呼ばれることもあります。

>><参考>エクセルのクロス集計表作成と分析のやり方はこちらから

顧客満足度調査の実態(アンケート結果)

調査を実施した担当者の「生の声」

ここからは、顧客満足度調査をおこなったことがある担当者に対して実施した、“顧客満足度調査の実態”に関するアンケートの結果をご紹介します。
経験者の意見には、調査を成功させるためのヒントが入っているかもしれません。是非ご活用ください。

アンケート概要

24時間セルフ型アンケートツール『Freeasy』を使って、約450万人のモニター会員を活用し、30~50代の会社員(正社員・契約・派遣社員)・経営者・役員を対象に、「顧客度満足度調査」に関するアンケートを実施しました。

・調査対象:30歳以上~59歳以下、男女、会社員(正社員・契約・派遣社員)・経営者・役員
・調査期間:2020年2月18日
・サンプル数:300

「顧客満足度調査」は自社での調査が6割強、実施方法は6割以上がインターネット!

顧客満足度調査の実施は『自社で調査をした』が68%と『他社に依頼した』を上回りました。実施方法については、『オンライン調査(ネットリサーチ)』が『両方』という回答も合わせると63.64%と全体の6割を越えていました。


他社に依頼する際の選定基準は、「結果の信頼度」が最も重要!

顧客満足度調査を実施した際に、『他社に依頼した(31.17%)』と回答した人を対象に、依頼先を決定した理由を聞いてみたところ、『信頼のおける調査結果が出そうだったから』が37.5%と最も高く、次いで『結果の回収スピードが速かったから(29.17%)』、『コストが予算に合ったから(25%)』と続きました。

調査のやり方が分からないことより、予算や時間がかかることの方が悩みだった!

顧客満足度調査の実施にあたり、「難しかった点(課題点)」を聞いてみたところ、『やり方が分からなかったこと』よりも、『実施するのに時間がかかったこと』のほうが課題と感じているほうが高い傾向にありました。

世代別に分けて見てみると、30代と40代では『コストを予算内におさめること』が、30代では41.18%、40代では30.3%と一番高い傾向にあり、対して50代では『実施するのに時間がかかったこと』が一番高い傾向にありました。

顧客満足度調査の情報収集手段として、インターネットは欠かせないツール!


『顧客満足度調査を実施したことがない(全体の75%)』と答えた人を対象に、実施したことがない理由を聞いたところ、『やる必要がないから』が一番高い傾向にありましたが、次いで『やり方が分からなかった』、『予算が合わなかった』と続きました。世代別でみても同じ結果でした。

ご紹介したアンケート結果は一部となります。上記結果を含む全アンケート結果をまとめた資料は、下記よりダウンロードすることができます(無料)。ぜひご活用ください。

すぐに使える!顧客満足度調査票の設計フォーマット(テンプレート)

顧客満足度調査を実践するにあたり、すぐに使える「調査票の設計ガイド・フォーマット(テンプレート)」は非常に役立ちます。下記より無料でダウンロードすることができますので、ぜひご利用ください。

まとめ

どのような業界でも、「顧客目線」は常に企業の成長に欠かせない要素となります。そのための戦略を立てるためには、顧客の本音を「可視化」して捉えられる「顧客満足度調査」が有効であると、再認識していただけたのではないでしょうか。
価値のある顧客満足度調査へと繋げるために、実践を重ねていきましょう。

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