推奨意向とは｜リサーチ マーケティング用語集

推奨意向

推奨意向とは

推奨意向とは、自身が購入した商品や利用したサービスを、肯定的に周囲の人に勧めようとする気持ちや認識のことです。「他者推奨意向」ともいいます。

推奨するという行動には、推奨した相手への責任が伴うため、本音が表れやすく、顧客の実態を知る重要な項目の1つと言われています。

推奨意向と顧客満足度調査の関係

顧客が購入した商品やサービス、サポートのやり取りなどに対してどの程度満足しているかを示す指標を「顧客満足度」と言い、「推奨意向」と密接した関係にあります。

顧客満足度が高い場合、顧客は自身の良い経験や価値を他人と共有したいと思う傾向があり、その結果、推奨意向が高まることが期待されます。
逆に顧客満足度が低い場合、ネガティブな意見や口コミを広める可能性があり、推奨意向も低下する傾向があります。

これらの傾向が動機となり、新規顧客獲得の一助として顧客満足の向上対策に取り組んでいる企業も多くあります。

顧客満足度調査を行う際は、NPS®、KPI、JCSIを主な指標として用います。推奨意向はその中のJCSIに属しています。

関連記事と関連用語

「推奨意向」と関わりの深い「顧客満足度調査」について解説している記事は下記よりご覧ください。
⇒顧客満足度調査のやり方・成功のコツがわかる！『顧客満足度調査（CS調査）の目的、方法、アンケートの作り方』はこちら

関連用語：NPSⓇ（ネットプロモータースコア）とは