NPSⓇ（ネットプロモータースコア）とは

NPSⓇ（ネットプロモータースコア）

NPSⓇ（ネットプロモータースコア）とは

NPSⓇ（ネットプロモータースコア）とは、顧客が企業やブランドに対して「愛着」や「信頼具合」をどのぐらい持っているのかを示す『顧客ロイヤリティ』を、数値化したものです。
シンプルな測定方法と結果で、分かりやすいという特長があります。

英語表記は、Net Promoter Score。

関連用語：顧客ロイヤリティ

NPSⓇの計算方法と事例

NPSⓇは、対象者に「この商品を友人にすすめる可能性は0～10段階のうち、どの段階に当てはまりますか？」という質問をおこない、0～10の11段階のどこに該当するかを回答してもらいます。

その結果を、0～6と答えた回答者を「批判者」、7～8と答えた回答者を「中立者」、9～10と答えた回答者を「推奨者」の3つに分類します。

そして推奨者の割合（％）から批判者の割合（％）を引いて、スコア化します。

例えば同質問を、対象者400人におこないます。

回答者のうち、200人が9～10と答えた「推奨者」、120人が0～6と答えた回答者を「批判者」だった場合の計算式は下記になります。

よってNPSは「20」となります。

スコアの幅は、-100から+100まであり、「推奨者」が多く「批判者」が少なくなるほど、スコアは上がっていき、＋100に近づいていきます。

なお、「批判者」とされる数値が0〜6と幅広いことから、NPSはマイナス値になる場合が多いです。

NPSⓇと顧客満足度（CS）の違い

顧客満足度を調べる「顧客満足度調査」は、ある商品やサービスに対する『現在の満足度』を聞いて点数化し、評価します。

一方、NPSⓇは、ある商品やサービスを「他者におすすめしたいですか？」という『未来の行動』を聞き、結果をスコア化していくため、その商品やサービス、ひいては企業の将来性を予測することができます。

顧客満足度よりも、NPSのほうが、業績との相関関係が強いため、経営分析に使うことができる点で、取り入れている企業も増えています。

NPSⓇが向いている業界と活用方法

NPSⓇは、どの業界・業種にも基本的には有効な調査方法です。

調査後、「推奨者」「中立者」「批判者」のそれぞれの回答を深堀していけば、その商品やサービスのアピール点と改善点、加えて将来性のある意見を知ることができます。

「推奨者」はファンです。商品・サービスを長く愛用し、また、他者に良い口コミを広げてくれる存在です。「推奨者」を増やせるようなマーケティング施策ができれば、NPSⓇも上がり、企業の業績アップに繋げていくことができるでしょう。